Страховий застосунок INGO

INGO — один із найвідоміших брендів на українському страховому ринку з понад 30-річною історією. Компанія входить до трійки лідерів за обсягом зібраних страхових премій і виплачених відшкодувань. Після спільної роботи над оновленням сайту у 2024-му, INGO продовжила співпрацю з Brights, аби створити мобільний застосунок, що об’єднує всі страхові сервіси та усуває застарілі, трудомісткі процеси.

Наше завдання передбачало повне переосмислення взаємодії користувачів зі страховими послугами. Так ми створили «кишенькового асистента», що дозволяє керувати полісами, подавати заяви на відшкодування, записуватися до лікаря, викликати допомогу при дорожньо-транспортних пригодах та отримувати підтримку 24/7 — усього в кілька кліків.

Перш ніж взятися до розробки, ми долучилися до проведення інтерв’ю зі стейкхолдерами та конкурентного аналізу, аби глибше зрозуміти реальні потреби користувачів. Дослідницька фаза, реалізована спільно з командою клієнта та дизайн-агенцією, дала цінне усвідомлення: людям не хочеться розбиратися в складнощах страхування — їм потрібно швидко виконати конкретні дії.

Ключові висновки:

• 70% користувацьких дій не потребували переходів між екранами — достатньо було однієї зрозумілої точки входу.

• Перевантажені інформацією екрани знижували рівень довіри. Чим зрозуміліший інтерфейс, тим впевненіше користувачі виконують потрібні дії.

• Ключовий фактор успіху для INGO — швидкий доступ до корисного функціоналу, без відвертання уваги на зайві елементи. Конкуренти пропонували схожі сервіси, але часто ускладнювали користувацький шлях багаторівневою навігацією та складною термінологією. Нам було важливо створити досвід, у якому користувач без проблем зміг би знайти потрібну функцію й скористатися нею.

На етапі прототипування ми дослідили кілька підходів: карткову структуру швидких дій, мінімалістичний хаб і сценарії-помічники з контекстними підказками. Клієнт обрав концепцію мінімалістичного хабу з картками дій — найшвидший і найінтуїтивніший шлях, підтверджений раннім тестуванням.

Візуальну концепцію та дизайн-систему створили наші партнери зі Spiilka Design Büro. Вони заклали мінімалістичний, сучасний візуальний стиль, що повністю відповідає баченню INGO. Ця робота стала основою, що сформувала застосунок.

Роль нашої команди полягала в розширенні дизайн-системи під час створення нових сценаріїв і функцій, що виходили за межі початкового обсягу проєкту. Ми застосовували напрацьовані Spiilka шаблони до нових користувацьких сценаріїв, зберігаючи стиль початкової ідеї й водночас покриваючи всі функціональні вимоги.

У результаті ми реалізували єдину дизайн-мову, що відмінно працює для всіх страхових сервісів: від простого перегляду полісів до подання заяв на відшкодування.

Подолання викликів
Створення простого у користуванні страхового застосунку передбачає розв’язання складних завдань за лаштунками. Ось як ми впоралися з ключовими викликами:

Перетворення складних процесів на зрозумілий досвід. Ми крок за кроком перебудували сценарії так, щоб користувачі без будь-яких знань у страхуванні могли швидко виконати потрібні дії й не розгубитися в процесі.

Єдність досвіду для різних сервісів. INGO пропонує кілька типів страхування, тож ми уніфікували логіку й закономірність взаємодій, дозволивши користувачам виконувати основні дії без зайвих перемикань.

Ми розробили функціональний мобільний застосунок, що об’єднав усі страхові сервіси INGO в один інтуїтивний і доступний цифровий продукт. Наша робота охоплювала проєктування користувацьких сценаріїв, оптимізацію процесів, інтеграцію сервісів і повну технічну реалізацію всіх ключових функцій.

• Електронне керування полісами: Усі поліси зібрані в одному місці, аби користувачам не потрібно було здійснювати дзвінки чи шукати потрібні документи.

• Подання заяв на відшкодування онлайн: Користувачі подають заяви безпосередньо в застосунку та відстежують статус у реальному часі, без потреби телефонувати в контакт-центр.

• Запис до лікаря в застосунку: Клієнти можуть записатися на прийом до лікаря і скористатися мапою для зручного пошуку клінік, що працюють зі страховою.

• Допомога на дорозі та підтримка 24/7: Екстрена допомога й цілодобова підтримка доступні безпосередньо в застосунку.

• Пролонгація полісів: Страхування можна продовжити онлайн, без дзвінків і візитів до офісу, а автоматичні нагадування допомагають не пропустити дедлайн.

• Біометричний вхід: Підтримка Face ID і Touch ID забезпечує швидкий і безпечний доступ із дотриманням найвищих стандартів захисту персональних даних.

• Автоматичні сповіщення. Застосунок надсилає своєчасні нагадування про платежі, заплановані візити до лікаря та зарезервовані ліки.

• Вигідні пропозиції. Користувачі отримують персоналізовані пропозиції від INGO та партнерів, що підсилює лояльність.

Застосунок INGO ґрунтовно змінив взаємодію клієнтів компанії зі страховими послугами. Завдяки цифровізації всього користувацького шляху нам вдалося досягти наступних результатів:

Зменшення навантаження на контакт-центр
Оскільки більшість дій тепер доступні безпосередньо в застосунку, кількість стандартних звернень до контакт-центру INGO суттєво скоротилася. Це дало змогу команді підтримки зосередитися на складніших випадках, які дійсно потребують залучення фахівців.

Зростання задоволеності клієнтів
Проста й прозора модель послуг відгукнулася користувачам, які раніше сприймали страхування як вимушену необхідність. Із застосунком INGO страхування — не обтяжлива справа, а просте завдання, яке можна вирішити у кілька кліків.

Конкурентна перевага
На ринку, де страхові застосунки часто лише відтворюють складність офлайн-процесів у цифровому форматі, мінімалістичний підхід INGO помітно вирізняється. Концепція «кишенькового асистента» стала важливим фактором для залучення нових клієнтів.

Наше партнерство з INGO триває. Разом ми продовжуємо розширювати цифрову екосистему компанії. Наступним етапом стала розробка інтегрованих страхових калькуляторів для автострахування, туризму та нерухомості, що працюють як у мобільному застосунку, так і на сайті. INGO неухильно рухається до створення повноцінного омніканального страхового досвіду, і ми раді бути частиною цього шляху.